按照《东宁市机关作风整顿实施方案》的要求，为进一步提高人民法院服务水平，提升服务效能，创建群众满意服务型窗口，根据开展“四零”承诺服务工作要求，结合东宁市法院实际，加快推进立案庭服务窗口开展“四零”承诺服务创建活动（以下简称“四零”服务），制定本方案。

一、总体要求

  东宁市法院立案窗口要按照“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的标准，积极参与“四零”服务创建工作，牢固树立“职责有限、服务无限”的理念，转变作风、转变方式、创新手段、强化职能，科学简化立案程序，倡导便捷高效服务模式，推进工作制度化、标准化和规范化建设，切实提高审判质量和效率提升司法公信力，努力做到“让人民群众在每一起司法案件中都感受到公平正义”。

   二、工作原则

   开展“四零”承诺服务要做到“六规范”。

1、服务态度规范：服务办事要热心、咨询解答要耐心、办理立案要诚心、对待批评要虚心。

  2、服务用语规范：网上服务平台要求使用规范办公用语。工作交流讲文明懂礼貌，平等友好、平和得体，解答疑问准确规范、通俗易懂、指导立案依法依规、坚持原则、积极务实，出现分歧冷静克制、明理忍让、展示修养。

  3、服务行为规范：着装规范、仪容整洁、待人友善、举止得体、办事认真、严谨客观、岗位负责、恪守职守、工作专心、聚精会神、办公文明、整洁有序。

4、服务效能规范：首问负责、一次告知、限时办结。

  5、服务设施规范:设置办事指示牌、标志牌，配备桌椅笔纸等便民服务备品；设置导诉台，公开依法依据、办事程序、相关材料、办理时限及办理结果等。提供办事指南和相关资料，方便查阅使用；设置工作人员岗位标识等。网上服务平台要求网址公开告知，便于查找，页面板块清晰、栏目齐全，网站定期维护、保证畅通。

  6、服务纪律规范：严格执行考勤制度，严格履行岗位职责，依法登记立案，严格廉洁自律。  

  三、具体工作

（一）服务受理零推诿

1、严格按照立案登记制改革的要求，积极受理当事人的立案请求，对于符合规定、手续齐全的依法即时受理；对不属于辖区管辖的，应该告知当事人到有管辖权的法庭或法院受理；当事人提交的诉讼材料不符合要求的，对其进行耐心、细致的指导，一次性告知需补正的事项；

2、对于非法院受理的事项，耐心解释说明，对不予立案的按照相关程序进行告知；

3、对于来访咨询的当事人做到耐心解答，释法明理，对查询案件审理情况的当事人，认真给予查询，并及时告知。

（二）服务方式零距离

1、坚持以人民为中心的思想，把依法维护当事人利益摆在首位，主动为当事人分忧解难；

2、对待当事人要做到热心接待、耐心倾听、细心审核，积极办理案件登记立案手续；

3、积极开展“送法下乡”活动，为辖区百姓提供优质的法律服务；认真开展巡回审判，将庭审开到百姓的田间地头，方便农村当事人诉讼，努力延伸审判职能，实现服务“零距离”；

4、为诉讼当事人提供饮用水、小药箱及桌椅、笔墨、纸张、花镜、印泥等便民用品，将常用诉讼文书样式陈列在当事人书写处，方便当事人参照；

5、对交纳诉讼费确有困难的当事人，依法办理减、免、缓交手续。

（三）服务质量零差错

1、严格执行相关法律法规，确保审判公平公正；

2、立案接待处公布诉讼费用收费计算标准，确保诉讼费用预算准确性；

3、将立案须知、起诉状样本、诉讼流程等内容制成手册便于当事人翻阅参照；

4、及时送达诉讼相关文书。

（四）服务结果零投诉

1、确保工作人员着装整齐、文明接待、耐心解答，坚决杜绝“门难进、脸难看、事难办”现象；

2、对群众来访事项逐一进行登记，逐一进行解答，做到件件有回音、事事有结果；

3、设置群众意见箱，及时对群众意见做出答复，印发《廉政监督卡》随卷流转，当事人可随时对案件全程进行满意度监督评价。

  四、推动措施

  1、提升人员素质。加强立案窗口干警的政治素养和业务能力的培养，增强责任意识、大局意识，提高自觉为民服务意识。要发挥党员模范先锋作用，继续建立党员示范岗。要将立案窗口的团队打造成为政治过硬、思想过硬、业务过硬的团队，为当事人提供优质高效的服务。

  2、升级硬件设施。在立案自助区添置电脑、复印机、打印机、传真机并确保连接互联网和无线网络（wifi），以方便当事人进行资料查询、下载、打印、复印等服务。

  3、拓宽立案渠道。推行网上立案、电话立案制度等多种便捷服务方式、根据需要开辟“绿色通道”；在诉讼服务中心张贴东宁市法院微信、微博二维码，方便当事人扫描登陆东宁市法院官方公众号。

  4、加强群众监督。在立案窗口岗位放置群众满意度即时评价仪器，在网上服务平台开通群众意见反馈通道，确保评价结果同步监控、实时查询。

  五、方法步骤

  （一）学习调研，制定方案阶段。

1、组织立案庭等相关部门召开动员会，组织学习上级精神，深入领会、正确理解开展“四零”承诺服务窗口创建活动的目的、意义和要求，统一思想认识。

2、科学制定东宁市法院“四零”承诺服务创建工作实施方案。

3、在东宁市法院门户网站及时公开服务承诺方案。

  （二）确立标准，推进创建阶段。

1、向上级党委、法院申请设立法院立案窗口“四零”承诺服务创建基本标准。

2.健全完善各项制度，简化流程、规范服务。贯彻落实“四零”服务活动的具体措施。

3、在法院微博、微信、网站公开创建标准。

4.立案“窗口”要按照“四零”承诺服务标准和要求，结合自身工作实际，认真进行对照自查，树立排摸“窗口”服务中存在的问题和不足，并加以分析研究，找对找准原因，有针对性地提出整改措施。

  （三）整改提高阶段。

在“四零”承诺服务创建活动工作小组的指导下，立案“窗口”进一步明确整改措施，并在实践中全面落实，务必使查找出的问题逐项逐件得到改正，服务质量明显改观。

  （四）总结验收阶段。

及时总结上报立案“窗口”承诺服务创建各阶段任务完成情况，“四零”承诺服务创建活动工作小组将采取发放征询意见表、召开群众座谈会、实地考核检查等方式，全面验收“四零”服务活动开展情况，并通过推进会等形式，将阶段性工作转向深入，形成立案“窗口”日常服务管理新机制，推进立案“窗口”承诺服务工作再上新台阶。

  六、工作要求

  1、加强领导，提高认识。为保证“四零”承诺服务活动各项工作要求和措施落实到实处，东宁市法院成立以院长卢俊成为组长，常务副院长曲志为副组长的领导小组，加强督促指导。成员为: 立案庭、民一庭、民二庭、刑庭、老黑山法庭、绥阳法庭负责人，办公室设在立案庭，具体负责实施方案的贯彻落实、组织协调工作。

  2、精心组织，迅速落实。立案“窗口”要按本实施意见制定具体落实计划，并结合实际精心组织、合理安排，要求人人参与此项活动，以提高“窗口”人员的整体素质。

  3、统筹安排，讲求实效。立案“窗口”要将“四零”承诺服务活动与日常工作有机结合起来，坚持工作标准、严格管理、认真把关，以开展“四零”承诺服务活动为契机，全面推进窗口建设上水平。

4、提升素质，展现风采。通过“四零”承诺服务创建，展现本单位干警的良好精神貌，不仅工作标准到到位，思想认识更要到位，以更加饱满的热情投入到工作中，遵规守纪、公平公正，展示“五个好作风”，争做“三个好把式”，以实际行动践行“四零”服务标准。